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Cada vez más difícil establecer una diferencia a través del producto porque estos son fácilmente replicables. Sin embargo, la experiencia que somos capaces de generar en nuestros clientes es mucho más difícil de replicar.

Flor Esteban, Socia de Daemon Quest by Deloitte, dio una excelente charla sobre La Experiencia del Cliente como pilar de la diferenciación en Hoy es Marketing 2012 Barcelona, que nos hizo entender mucho mejor la importancia de integrar la percepción del cliente en la toma de decisiones.

Porque curiosamente, el 80% de las empresas considera que ofrece un servicio superior, mientras que solo 8% de los clientes considera que ha recibido una muy buena experiencia.

«La verdadera diferenciación a través de la experiencia del cliente vendrá dada cuando el cliente se decida por tu empresa, no por el QUÉ le ofreces, sino por CÓMO se lo ofreces”. Maersk

Lo bueno es que como clientes somos muy exigentes, pero también somos muy fácilmente “sorprendibles” cuando nos deleitan con una experiencia positiva.

No te pierdas la charla completa de su ponencia grabada en Hoy es Marketing Madrid, por MarketingDirecto.com