3 formas efectivas de perder el control de tu marca

Publicado por Maria Jose Lopez el Miércoles 17 oct 2012 en Charlas

Atrás quedaron los días (o tal vez nunca existieron) en que una persona, empresa o marca podía controlar su reputación. Ahora, “lo que ocurre en las Vegas termina en YouTube”.

Pero según Tim Leberecht, los que nos dedicamos al marketing sabemos que nunca hemos tenido control. “Tu marca es lo que la gente dice de ti, cuando no estás en la sala”. La diferencia es que ahora, la hiperconectividad y la transparencia permiten que las empresas estén es esa sala todo el tiempo, que puedan escuchar y unirse a la conversación. De hecho, tienen más control sobre la pérdida de control que nunca jamás e incluso pueden planificarlo.

¿Cómo? Estas son las 3 recomendaciones que propone en esta interesante charla en Ted:

1. Dando más control a la gente.

Tanto a los empleados como a los clientes, incluso a los hackers, que es lo que hizo Microsof cuando lanzó Kinect, en lugar de luchar contra ellos los utilizó para ganar publicity.

Otro ejemplo serías pedir a los clientes que no compren, que es lo que hizo la tienda de ropa Patagonia, que instaba a los compradores a revisar antes en eBay. Esto puedo afectar a las ventas a corto plazo, pero crea una lealtad duradera a largo plazo basada en valores compartidos.

Hay investigaciones que demuestran que cuando a los empleados se les da más control sobre su trabajo, son más felices y más productivos. En este caso, cita el ejemplo de la empresa brasileña Semco Group, famosa por permitir que sus empleados fijen su horario de trabajo y su salario.

2. Dando menos control a la gente (y más experiencias significativas).

Esto podría ser una excelente forma de contrarrestar la abundancia de elección y hacernos más felices. Por ejemplo, Nextpedition no le dice a los viajeros dónde van hasta el último momento. También pone algunos ejemplos de “actos aleatorios de bondad”, como ya nos contaba Trendwatching en su briefing de tendencias Random Acts of Kindness.

3. Más allá del control.

Como la hiperconectividad y la transparencia exponen el comportamiento de las empresas a plena luz del día, la autenticidad es el único recurso para el éxito.

Para que la verdadera esencia de las empresas se haga evidente, la apertura es fundamental, pero no la apertura radical, porque cuando todo es transparente, nada lo es.

“Una sonrisa es una puerta que está medio abierta y medio cerrada”. – Jennifer Egan.

Accede aquí para ver la charla completa, subtitulada en varios idiomas: Tim Leberecht: 3 ways to (usefully) lose control of your brand

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Usos, actitudes y tendencias del consumidor digital en la compra de viajes, IAB

El 94% de los viajeros comparte en Internet sus experiencias negativas de viaje, y el 70% las positivas.

Esta es una de las conclusiones del estudio “Usos, actitudes y tendencias del consumidor digital en la compra y consumo de viajes”, realizado por IAB Spain y Nethodology.

El estudio también revela:

  • La importancia del precio. Para más del 70% de los consumidores, el precio es el factor decisivo en la compra de viajes online.
  • Viajeros abiertos a la improvisación. Sólo el 16% de los consumidores digitales tiene claro el destino cuando compra un viaje online, frente a un 56% de personas que compra de manera improvisada.
  • Preferencia por la compra de transporte y alojamiento por separado. 54% prefiere comprar transporte y alojamiento por separado, frente a un 27% que elige paquetes turísticos y un 15% combinados de vuelo y alojamiento.
  • El poder de la recomendación. La opinión de familiares y amigos es el factor más influyente (45%) en la compra de viajes online, seguido de las páginas de agencias de viajes online (35%) y las páginas de comparación de precios (31%).
  • La importancia de los medios sociales y la movilidad. El 64% de los consumidores que compra sus viajes online utiliza los medios sociales para compartir experiencias o contenidos durante sus vacaciones. Un 47% de ellos lo hace a través de un smartphone.

Accede al estudio completo desde Slideshare:

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Los elementos clave del Community Management

Publicado por Maria Jose Lopez el Martes 28 feb 2012 en Lecturas recomendadas

Es curioso ver los ingredientes que se han ido incorporando para la buena gestión de las comunidades online desde que Chris Heuer, fundador del Social Media Club, introdujo las 4 Cs del Social Media en 2006:

  1. Contexto. Cómo enmarcamos nuestras historias.
  2. Comunicaciones. La práctica de compartir nuestra historia a la vez que escuchamos, respondemos y crecemos.
  3. Colaboración. Trabajo conjunto para hacer las cosas mejor y de manera más eficiente.
  4. Conexiones. Las relaciones que forjamos y mantenemos.

Y los valores asociados: Sé humano, consciente, honesto, respetuoso, participativo, abierto y valiente.

En 2008, David Armano hacía su propia versión de las 4 Cs con The 4 C’s of Community:

  1. Contenido de calidad para atraer a la audiencia necesaria para construir una comunidad.
  2. Contexto. Entender cómo conocer gente en su contexto, creando la experiencia adecuada en el momento adecuado.
  3. Conectividad. Diseñar experiencias que apoyen las micro-interacciones.
  4. Continuidad. Ofrecer una experiencia de usuario continua, valiosa y consistente.

En 2009, Gaurav Mishra, Director de Social Media de MSLGROUP Asia, consideró necesaria la introducción de una estructura para aclarar un tema que estaba planteando demasiadas confusiones, pues se hacía un énfasis excesivo en las herramientas y cada uno utilizaba una terminología diferente para decir lo mismo.

Para no distraernos con las herramientas o la terminología, se centró en los 4 temas subyacentes de los medios sociales: Contenido, Colaboración, Comunidad e Inteligencia Colectiva.

Contenido. Los medios sociales transforman a los consumidores en creadores, aunque no todos participemos de la misma forma: mientras que unos crean contenidos, otros los comparten o recomiendan y otros se limitan a consumirlos.

Colaboración. Los medios sociales facilitan la agregación de pequeñas acciones individuales para conseguir resultados colectivos. Dicha colaboración se puede dar a 3 niveles, que van aumentando exponencialmente en dificultad e implicación:

  1. Conversación. Involucrar a la gente mediante contenidos persuasivos. El contenido se convierte en el centro de la conversión, que crea buzz y puede incluso convertirse en viral.
  1. Co-creación. Va un paso más allá. Para algunos, las conversaciones son el paso previo para la co-creación, donde el valor ya no es tanto la contribución individual sino el resultado final. Las wikis son el mejor ejemplo.
  1. Acción colectiva. Otro tipo de colaboración aún más avanzada. Se trata de usar el engagement online para iniciar una acción significativa: recaudación de fondos, organización de protestas o eventos offline, etc.

Comunidad. Los medios sociales permiten la colaboración en torno a una idea compartida a lo largo del tiempo y el espacio.

La noción de comunidad es bastante engañosa, porque toda página web es una comunidad latente en espera de ser activada. Pero una comunidad activa tiene tamaño y fuerza y gira en torno a un objeto social. Es mucho más que la suma de sus miembros y sus relaciones.

El objeto social puede ser una persona, un lugar, una cosa o una idea. La comunidad My Barack Obama giraba en torno a la campaña presidencial, mientras que la comunidad  Obama Girl giraba en torno a los vídeos de apoyo a la campaña de Amber Lee Ettinger.

La elección del objeto social es crucial para construir una comunidad vibrante.

Inteligencia Colectiva. La web social no solo permite agregar acciones individuales, sino también crear sofisticados algoritmos de los que poder extraer un sentido.

La inteligencia colectiva puede estar basada en acciones implícitas o explícitas y normalmente toma forma de sistema de reputación y recomendación. Google extrae el pagerank a partir de los links y los clicks (implícitos). Amazon y Netflix son capaces de ofrecernos recomendaciones basándose en nuestra navegación (implícita), compras (implícitas), valoraciones (explícitas), y comparándolas con las valoraciones de otra gente similar a nosotros.

Lo bueno de la inteligencia colectiva es que a medida que la comunidad crece y se hace más fuerte es más fácil extraer sentido. Si la inteligencia colectiva se comparte de nuevo con la comunidad, los miembros considerarán la comunidad aún más valiosa y crecerá más aún, lo que comienza el círculo virtuoso.

Por su parte, Brian Solis, en su libro Engage! (2010), considera que hay algunos conceptos vitales para crear comunidades vibrantes que no están presentes en ninguno de los modelos anteriores y los recopila en su Code of Community Cultivation:

Conversation, Core values, Culture, Cause, Credit, Coalition, Conversion, Commitment, Compromise, Champion, Compassion y Confidence.

Y añade algo novedoso y muy importante: la C de Cúpula directiva (C-Suite). Es decir, la implicación de los altos ejecutivos de la empresa (CEO, COO, CMO, CTO, CIO, CFO, CSO…), sin la cual es muy difícil que un programa en medios sociales funcione.

También tenemos versiones españolas muy interesantes, como las 7 Cs del Community que presentó Territorio Creativo también en 2010: Contenidos, Cariño, Cultura 2.0, Conversación, Creatividad, Carácter y Constancia.

Un recorrido tal vez un poco largo, pero me parecía importante tener una guía de cómo ha ido evolucionando el tema para poder entenderlo mejor.

Para resumir, pienso que para la buena gestión de las comunidades online hay que tener en cuenta:

4 ELEMENTOS CLAVE:

  1. Contenido del que poder hablar, compartir, recomendar, que nos ayudará a posicionarnos, a demostrar nuestra expertise… No olvidemos que, aunque el contexto es fundamental, el contenido sigue siendo el Rey, también en el caso de empresas B2B.
  1. Colaboración. Los medios sociales facilitan la agregación de pequeñas acciones individuales para conseguir resultados colectivos.
  1. Objeto social en torno al cual gira la comunidad, que puede ser una persona, un lugar, una cosa o una idea.
  1. Inteligencia Colectiva, imprescindible para retroalimentar la comunidad y que pueda seguir creciendo y fortaleciéndose.

Unos VALORES asociados, entre los que no puede faltar: Tono humano (esto no va de empresas que hablan a las masas, sino de relaciones entre personas), Cariño (preocuparnos honestamente de las personas que forman parte de la comunidad, buscando cercanía y conversación), Creatividad (indispensable, especialmente en la era de la escasez de la atención), Constancia (hay que dejar de pensar en campañas de efecto inmediato y pensar en relaciones que se van forjando con el tiempo), Humildad, Generosidad, Honestidad, PASIÓN…

Y la implicación de la CÚPULA DIRECTIVA. Porque los medios sociales no solo deberían cambiar la forma de hacer marketing, sino la forma de hacer empresa.

Nota: Este post lo publiqué originalmente en atcreativa

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Al igual que el retail en el punto de venta se reinventa para adaptarse a los nuevos hábitos de consumo, el retail online también tiene que adaptarse para poder seguir creciendo.

Para conocer cómo van evolucionando los hábitos de compra online de los europeos, Forrester acaba de realizar un informe “The State of Online Retail in Europe”, que nos da algunas pistas:

  • Los europeos cada vez compran más online. Para 2015, más de 200 millones de europeos comprarán online, lo que supone 40 millones de compradores más que en 2011.
  • Electrónica de consumo y ropa son los artículos que más se compran online.
  • Internet es la principal fuente de información sobre productos.
  • El comercio móvil aún está empezando a despegar. Solamente un 8% de los propietarios de un móvil ha realizado alguna compra a través de este dispositivo. Sin embargo, es muy habitual utilizar el móvil para consultar horarios de apertura de las tiendas (35%) o para localizarlas (29%).
  • El interés por comprar en las redes sociales aún es muy bajo (2%), aunque las reseñas y opiniones sobre productos sí que son muy importantes.

El informe completo se puede solicitar aquí, previo registro: The State of Online Retail in Europe, Sep 2011

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Reputación online para todos (ebook)

Publicado por Maria Jose Lopez el Martes 13 sep 2011 en Libros, guías y manuales gratuitos

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Oscar del Santo nos invita a descubrir y familiarizarnos con la reputación online a través de un interesante documento titulado: Reputación online para tod@s: 10 Lecciones desde la trinchera sobre tu activo más importante.

El ebook es una recopilación ordenada y ampliada de los artículos que ha ido publicando en su blog y está dirigido a todo aquel que quiera introducirse en el fascinante mundo de la gestión de la reputación online, que cada vez está ganando más importancia.

A veces caemos en el error de pensar que conceptos como la reputación y el prestigio son exclusivos de las grandes marcas, las celebrities, los políticos y los VIPS. Nada más lejos de la realidad. La reputación es de hecho el activo intangible más importante que todos y cada uno de nosotros poseemos a nivel individual; y no digamos nada a nivel colectivo para las empresas, las instituciones, los partidos políticos o cualquier otro tipo de organización sea de naturaleza comercial o no.

Y como en reputación online vale más prevenir que curar, mejor ponerse manos a la obra lo antes posible si aún no lo has hecho. Este documento seguro que te ayuda.

Échale un vistazo desde Slideshare a ver qué te parece.

Vía: Fátima Martínez López

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19 datos sobre pymes españolas y su uso de internet

Publicado por Maria Jose Lopez el Lunes 25 jul 2011 en Infografías

Los chicos de 2mdc han recopilado los datos más relevantes sobre las TIC y las pymes españolas que se han ido publicando desde diferentes fuentes para realizar una infografía, y este es el resultado: (haz doble clic en la imagen para verla ampliada o accede desde aquí 19 datos sobre pymes españoles y su uso de internet)

Visto en el blog de Alfredo Vela

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El estudio realizado por Kanlli analiza el funcionamiento y las características de catorce herramientas de medición de Social Media, con un enfoque informativo, para aportar una ayuda a los responsables de Marketing o Comunicación, gestores de cuentas o jefes de producto cuando se tienen que enfrentar a la selección de una herramienta de medición de la reputación online.

Un buen complemento para la presentación sobre reputación recientemente publicada en este blog: Herramientas para medir la reputación online

Para acceder al estudio, rellena el formulario y recibirás un email con el enlace para descargarlo.

 

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