3 formas efectivas de perder el control de tu marca

Publicado por Maria Jose Lopez el Miércoles 17 oct 2012 en Charlas

Atrás quedaron los días (o tal vez nunca existieron) en que una persona, empresa o marca podía controlar su reputación. Ahora, “lo que ocurre en las Vegas termina en YouTube”.

Pero según Tim Leberecht, los que nos dedicamos al marketing sabemos que nunca hemos tenido control. “Tu marca es lo que la gente dice de ti, cuando no estás en la sala”. La diferencia es que ahora, la hiperconectividad y la transparencia permiten que las empresas estén es esa sala todo el tiempo, que puedan escuchar y unirse a la conversación. De hecho, tienen más control sobre la pérdida de control que nunca jamás e incluso pueden planificarlo.

¿Cómo? Estas son las 3 recomendaciones que propone en esta interesante charla en Ted:

1. Dando más control a la gente.

Tanto a los empleados como a los clientes, incluso a los hackers, que es lo que hizo Microsof cuando lanzó Kinect, en lugar de luchar contra ellos los utilizó para ganar publicity.

Otro ejemplo serías pedir a los clientes que no compren, que es lo que hizo la tienda de ropa Patagonia, que instaba a los compradores a revisar antes en eBay. Esto puedo afectar a las ventas a corto plazo, pero crea una lealtad duradera a largo plazo basada en valores compartidos.

Hay investigaciones que demuestran que cuando a los empleados se les da más control sobre su trabajo, son más felices y más productivos. En este caso, cita el ejemplo de la empresa brasileña Semco Group, famosa por permitir que sus empleados fijen su horario de trabajo y su salario.

2. Dando menos control a la gente (y más experiencias significativas).

Esto podría ser una excelente forma de contrarrestar la abundancia de elección y hacernos más felices. Por ejemplo, Nextpedition no le dice a los viajeros dónde van hasta el último momento. También pone algunos ejemplos de “actos aleatorios de bondad”, como ya nos contaba Trendwatching en su briefing de tendencias Random Acts of Kindness.

3. Más allá del control.

Como la hiperconectividad y la transparencia exponen el comportamiento de las empresas a plena luz del día, la autenticidad es el único recurso para el éxito.

Para que la verdadera esencia de las empresas se haga evidente, la apertura es fundamental, pero no la apertura radical, porque cuando todo es transparente, nada lo es.

“Una sonrisa es una puerta que está medio abierta y medio cerrada”. – Jennifer Egan.

Accede aquí para ver la charla completa, subtitulada en varios idiomas: Tim Leberecht: 3 ways to (usefully) lose control of your brand

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El Instituto Nacional de Tecnología de la Comunicación (INTECO) ha publicado una guía sobre identidad digital y reputación online con el objetivo de proporcionar al lector pautas que le ayuden en la construcción de su personalidad en el entorno virtual.

La guía analiza los conceptos de identidad digital y reputación online:

  • La identidad digital está formada por la información sobre un individuo expuesta en Internet (datos personales, imágenes, registros, noticias, comentarios, etc.), que conforma su descripción en el plano digital.
  • La reputación online es la opinión o consideración social que otros usuarios tienen de la vivencia online de una persona o de una organización.

También describe los riesgos que existen en la gestión de la personalidad online del usuario y el marco jurídico que protege a los ciudadanos; y ofrece una serie de pautas y recomendaciones de actuación dirigidas a ciudadanos y poderes públicos.

Descarga gratis: Guía para usuarios: identidad digital y reputación online

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Reputación online para todos (ebook)

Publicado por Maria Jose Lopez el Martes 13 sep 2011 en Libros, guías y manuales gratuitos

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Oscar del Santo nos invita a descubrir y familiarizarnos con la reputación online a través de un interesante documento titulado: Reputación online para tod@s: 10 Lecciones desde la trinchera sobre tu activo más importante.

El ebook es una recopilación ordenada y ampliada de los artículos que ha ido publicando en su blog y está dirigido a todo aquel que quiera introducirse en el fascinante mundo de la gestión de la reputación online, que cada vez está ganando más importancia.

A veces caemos en el error de pensar que conceptos como la reputación y el prestigio son exclusivos de las grandes marcas, las celebrities, los políticos y los VIPS. Nada más lejos de la realidad. La reputación es de hecho el activo intangible más importante que todos y cada uno de nosotros poseemos a nivel individual; y no digamos nada a nivel colectivo para las empresas, las instituciones, los partidos políticos o cualquier otro tipo de organización sea de naturaleza comercial o no.

Y como en reputación online vale más prevenir que curar, mejor ponerse manos a la obra lo antes posible si aún no lo has hecho. Este documento seguro que te ayuda.

Échale un vistazo desde Slideshare a ver qué te parece.

Vía: Fátima Martínez López

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El quinto cuaderno de Comunicación publicado por Evoca está dedicado a analizar los cambios que representa la Red para la identidad y la reputación de personas y organizaciones: los fundamentos y conceptos básicos sobre identidad y reputación digitales y la metodología para su medición; ejemplos concretos de cómo este nuevo espacio está afectando a las marcas; las consideraciones legales en torno a conceptos como transparencia o privacidad; e incluso el ejemplo de una crisis de comunicación en Twitter, desatada a partir del anuncio del ERE de Telefónica.

El cuaderno se puede descargar aquí: Identidad digital y reputación online

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Resumen del libro Trust Agents, de Chris Brogan y Julien Smith

Publicado por Maria Jose Lopez el Martes 26 jul 2011 en Lecturas recomendadas

6 pasos para convertirte en un Trust Agent, extraídos del best seller Trust Agents, de Chris Brogan y Julien Smith.

En su e-book Trust Economies, Julien Smith y Chris Brogan nos explicaban que en la economía actual, uno de los bienes más preciados es la CONFIANZA. Queremos que nuestros amigos nos digan si algo es bueno, o que algún conocido nos recomiende mirar tal cosa. El gasto en marketing sirve para conseguir notoriedad, pero en la nueva Economía de la Confianza, las comunidades son las que reinan, y ROI significa Return on Influence (el Retorno de la Influencia).

Este e-book dio lugar a su posterior best-seller Trust Agents. Según los autores, ahora la Web es participativa, es un sitio interesante para generar confianza y si la utilizas bien, incluso puedes dar un apretón de manos a alguien, como si estuvieras en el mundo real. Para convertirte en un Trust Agent tienes que usar los nuevos medios como un ser humano, es decir, ponerte en contacto con otros seres humanos, reconocerlos y ser uno de ellos. En resumen, hay que ser útil, humilde y compartir.

El libro es una de las lecturas obligadas para aquellos que quieran convertirse en una referencia en Internet, una excelente guía para entender cómo utilizar la Web para aumentar la influencia, mejorar la reputación y generar confianza, en un entorno de TRANSPARENCIA absoluta.

Pero para no quedarnos en las generalidades, creo que puede ser de gran utilidad compartir los pasos a seguir para llegar a ser un verdadero Trust Agent.

Antes de nada, puesto que la Web está abierta las 24 horas del día y tiene ojos por todas partes, en lugar de intentar escondernos, debemos aprovechar para ESCUCHAR qué se está diciendo de nosotros e intentar comprender por qué algunos confían en nosotros y otros no. Para ello, debemos montar una “estación de escucha”: una cuenta de Gmail, Google Reader, Technorati, RSSs, Blogsearch, Search.twitter…, todo ello Webs y herramientas gratuitas y accesibles pora todos.

Y después de tener todo listo para ESCUCHAR, estos son los 6 pasos a seguir para convertirte un Trust Agent:

1. CREA TUS PROPIAS REGLAS DE JUEGO. Un Trust Agent tiene que entender las normas a la perfección, para poder saltárselas.

“Do not go where the path may lead; go instead where there is no path and leave a trail”. – Ralph Waldo Emerson.

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El estudio realizado por Kanlli analiza el funcionamiento y las características de catorce herramientas de medición de Social Media, con un enfoque informativo, para aportar una ayuda a los responsables de Marketing o Comunicación, gestores de cuentas o jefes de producto cuando se tienen que enfrentar a la selección de una herramienta de medición de la reputación online.

Un buen complemento para la presentación sobre reputación recientemente publicada en este blog: Herramientas para medir la reputación online

Para acceder al estudio, rellena el formulario y recibirás un email con el enlace para descargarlo.

 

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Informe RepTrak Pulse España 2011

Publicado por Maria Jose Lopez el Jueves 5 may 2011 en Estudios, informes y white papers

Google encabeza la lista de las 25 empresas con mejor reputación en España, según el informe RepTrak™ Pulse España 2011, el más ambicioso análisis de la reputación que anualmente elabora Reputation Institute.

  1. Google
  2. Nokia
  3. Danone
  4. Nestlé
  5. Mercadona
  6. Mercedes Benz
  7. Sony
  8. Coca-Cola
  9. Central LecheraAsturiana
  10. BSH (Bosch/Balay)
  11. Decathlon
  12. BMW
  13. Leche Pascual
  14. NH Hoteles
  15. Microsoft
  16. GrupoVolkswagen
  17. Michelín
  18. Inditex (Zara)
  19. Hewlett-Packard
  20. Adidas
  21. El CorteInglés
  22. Renault
  23. PSAPeugeot-Citroën
  24. Toyota
  25. Philips

Los sectores mejor valorados:

  • Electrodomésticos/electrónica
  • Alimentación
  • Informática
  • Distribución general
  • Automóviles

Los sectores peor valorados:

  • Medios de comunicación
  • Bancos
  • Telecomunicaciones
  • Utilities
  • Construcción/gestión de infraestructuras

El informe RepTrak™ Pulse España 2011 confirma que la reputación tiene una incidencia directa en la cuenta de resultados de una empresa a través no sólo de los comportamientos favorables de los consumidores mediante la compra de sus productos o servicios, sino también por las opiniones positivas de ella.

  • Por ejemplo, un 70,2% de los consumidores españoles recomendaría una de las diez empresas mejor valoradas de las 126 evaluadas en el informe frente a tan sólo un 19,3% que lo haría de cualquiera de las diez peor puntuadas. En el caso de las opiniones favorables, los porcentajes respectivos son 67,6% y 19,5%.

Además, el informe deja claro que una buena reputación actúa como un escudo frente a las crisis. Así, mientras únicamente el 18,4% de los encuestados concedería el beneficio de la duda a una de las diez empresas menos valoradas del informe, este porcentaje se triplica en el caso de las mejor puntuadas.

Según Fernando Prado, director general de Reputation Institute en España:

“Una buena reputación influye positivamente en la decisión de compra del consumidor y en la formación de una opinión favorable hacia la empresa. La reputación no es un intangible que hay que gestionar porque su mención sea adecuada y conveniente en las memorias anuales, sino porque en un entorno económico global, donde la calidad de los productos y servicios es cada vez más similar, la diferenciación en la mente de los consumidores, la percepción positiva o negativa que tengan de una empresa, es ya la condición sine qua non del éxito y la rentabilidad empresariales”.

Ver más información sobre el estudio en Compromiso RSC

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Reputación Online: Análisis y Gestión, por Miguel del Fresno

Publicado por Maria Jose Lopez el Lunes 28 feb 2011 en Charlas, Vídeos

Excelente y didáctica ponencia de Miguel del Fresno en el II Congreso Social Media Marketing sobre cómo gestionar y analizar la reputación online en un entorno transformado por los medios sociales.

Según Miguel del Fresno, el modelo tradicional de comunicación sigue existiendo, lo que ha ocurrido es que ha surgido una alternativa, que es la web, en la que todos nos hemos convertido en micro-medios, que acumulados tenemos una influencia razonablemente alta y alternativa.

“Somos micro-medios que nos dedicamos a la auto-comunicación de masas”.

Además, se han hibridado los contextos online y offline, que ya no están separados.

En este contexto, la reputación online es cualquier cosa menos lo que está en el site corporativo, pero tampoco es lo que Google dice:

  • El SEO no es reputación, sino visibilidad: “Confundir el SEO con la Reputación es como confundir el maquillaje con la belleza”, frase que ha quedado inmortalizada durante el Congreso.
  • La monitorización tampoco es reputación, sino datos. Lo que hay que hacer es convertir el ruido en datos, los datos en información, y éstos en conocimiento para tomar decisiones.

La investigación de la reputación es importante para saber qué piensan nuestros clientes, qué es lo que realmente necesitan, cómo nos relacionamos con ellos. Lo interesante es que con la investigación online nos lo dicen gratis, es como un focus group gigante, y además, no se altera el comportamiento del campo.

Por lo tanto, la reputación online es el resultado de lo que se dice o piensa de ti en la web social. Lo que hay que decidir es si dejar que esto fluya solo o hay que intentar reconducirlo.

No te pierdas la charla íntegra, gentiliza de Javier Piedrahita de Marketingdirecto.com

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